五星级女子加油站的“育女心经”
2013-07-07 16:40:55   来源:   评论:0 点击:

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加强细节管理,是张艳芬的管理秘诀。加油站日常的工作现场,管理人员会随时照相保存下来,然后做成PPT展示给大家,不好的行为,大家一看就心知肚明。为了降低能耗,加油站提出“人走灯灭”的口号,每个水龙头或是电灯开关旁边都贴有相应责任人姓名。如果每天巡检的时候,有浪费存在,相关责任人就会被扣分。每天,员工们一有空闲,就把皮尺一拉,把锥形筒摆得整整齐齐。张艳芬认为,“从这些细节能够培养员工工作生活的态度和敬业精神”。

每天18名工作人员的被子都要叠成豆腐块,在员工们看来,这其实是加油站的“精气神”。“叠被子不是给别人看,而是叠被子的人本身怎么看这件事”。

现在,每天晚上,高新站的员工都有人坐在电脑前上远程课程。“员工大部分都是90后,所以更注重个人发展。”张艳芬说,“也许这种充电不能马上看到工资提高多少,但是收获却是终生受益的。”

28岁的张艳芬是中国石油昆明高新女子加油站的经理,中专毕业的她同时也是云南大学的一名在职研究生。她工作9年,学习9年。边工作边学习已经成了高新女子加油站的传统,四川大学、中国石油大学等大学的远程教育课程,让大家晚上聚在了电脑旁。

这个五星级女子加油站早就练就了一套“育女心经”,先后培养出40位中国石油云南销售昆明分公司岗位技术能手、88位优质服务明星、12位加油站后备管理人员。从销售、服务到管理、提效,这个大部分由90后组成的团队是如何面对在城市“肠梗阻”中心烦气躁的司机?如何让加油站成为昆明市的样板站的呢?

2011年6月,高新站改造成为中国石油在云南的第一座自助加油站,但也面临了顾客不适应、油站工作量增大、员工情绪低落等一系列问题。为此,油站编写了一套自助站运行实施方案,制定了一系列培训、激励办法,编写推销昆仑加油卡小简报和推卡培训教材,把员工的工资效益跟推卡紧密挂钩。此后,发卡量猛增。

高峰期进站加油拥堵一直是制约高新站增量提效的瓶颈。为此,员工们和上级公司反复沟通研究、测算,提出分类引导的办法。

“每升优惠0.15元,把出租车及私家车客户引向晚上十点到次日清晨七点的时间段,实行削峰。由于周末销量比平时低6吨左右,周六、周日汽柴油价格每升优惠0.2元,吸引顾客在周末销售低谷期加油,实行填谷。”张艳芬说。这套提效增量的“削峰填谷”组合拳打出,使得日均销售量从22吨增加到43.58吨,相当于再造了一座加油站。

高新加油站位于城区,地段好但场地受限。为了充分拓展现有空间,增加快速通道,员工们到4S店里了解汽车尺寸大小,用皮尺测量,几天后摸索出一套方法:将停车位划线采用“品”字型,服务车辆数一下子从16辆增加到20辆,不同品号油枪用红、黄、绿加油胶管进行区分,加长加油胶管至5.5米,增大了油枪使用半径。同时,加油站还安装了语音对讲系统,编制了《固定客户发票单位汇总表》存储在发票机手写板内,开票提前通知室内,这样,加油站的现场顾客滞留时间从8分钟降至1.5分钟,日均服务车辆数由986辆提升到1134辆。

加油站讲的是服务,只有优质服务才能留住员工和客户。为此,加油站成立了两个市场调查小组,在加油站低谷期走访了周边4700多家用油客户和27个小区,了解客户消费需求,同时为固定顾客提供便捷服务、上门服务。一个工地用油客户因用油较多,张艳芬在与公司商量后,把一个闲置的油罐借给他们,同时还帮忙买加油机和泵,用真诚的营销让他们成了长期固定顾客。

同时,加油站的便利店里还安装了中国联通自助缴费机、移动二维码自动识别机、拉卡拉缴费等终端设备,同时增加话费充值、水电缴纳等增值服务项目,热水、早餐、夜宵也为顾客提供了应急之需。

加强细节管理,是张艳芬的管理秘诀。加油站日常的工作现场,管理人员会随时照相保存下来,然后做成PPT展示给大家,不好的行为,大家一看就心知肚明。为了降低能耗,加油站提出“人走灯灭”的口号,每个水龙头或是电灯开关旁边都贴有相应责任人姓名。如果每天巡检的时候,有浪费存在,相关责任人就会被扣分。每天,员工们一有空闲,就把皮尺一拉,把锥形筒摆得整整齐齐。张艳芬认为,“从这些细节能够培养员工工作生活的态度和敬业精神”。

每天18名工作人员的被子都要叠成豆腐块,在员工们看来,这其实是加油站的“精气神”。“叠被子不是给别人看,而是叠被子的人本身怎么看这件事”。

现在,每天晚上,高新站的员工都有人坐在电脑前上远程课程。“员工大部分都是90后,所以更注重个人发展。”张艳芬说,“也许这种充电不能马上看到工资提高多少,但是收获却是终生受益的。”

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